Erwartungsmanagement

Der heutige Tag begann gleich mit einer Diskussion. Thema: was tuhen wenn die Spezifikationen nicht dicht halten und der Kunde auf eine Lücke baharrt?. Theoretisch gesehen würde man sich versuchen zu rechtfertigen - interessiert dass den Kunden? er will ja nur seine Lösung - ausserdem wäre es auch nicht dass Problem des Kunden, wenn die Spezifikationen nicht richtig gemacht wurden. Daher sollte man versuchen heraus zu finden, wie man den Kunden glücklich stellen kann, aber auch selbst nicht zu kurz kommt ggf. ein Kompromiss schliessen.

Als Auflockerung und förderung der Kreativität haben wir als nächstes mal ein Brainstorming zum Wort "Erwartung" gemacht. Hierzu wurde das erwähnte Wort gross aufgeschrieben, um anschliessend Wörter zum Thema "Erwartung" für jeden Buchstaben zu notieren.

Der negste Konflikt wurde in einem Rollenspiel dargestellt...

Ein Waschmaschinenhersteller (Kunde) hat für seine Geräte 1000 Steuer/Bedienungsplatinen bei einem Platinenhersteller (Lieferant) bestellt. Der Kunde hat bereits 500 Maschinen verkauft und hat dann bemerkt dass die Platinen defekt sind. Der Kunde meldet sich also beim Lieferant und beanstandet die Umkosten, durch die Rücknahme der bereits gelieferten Waschmaschinen, wie auch der Ersatz der defekten Platinen. Der Lieferant muss in dieser Situation also versuchen, mit seinem lieben Kunden ein Kompromiss zu schliessen.

Folgend wurde dann der Unterschied zwischen einem Ein- und Vorwand geklärt und haben gesehen wie man sich entsprechend verhalten muss. Hier wird der Einwand als eine evtl. positive Situation klassifiziert, während der Vorwand einer negativeren Natur entspricht - in diesem Fall muss man versuchen über die Gesamtsituation zu sprechen, da das Selbst Wert Gefühl (SWG) möglicherweise bedroht ist.



Das penetrante in den letzten 2 Tagen war das Fragenstellen, daher haben wir uns natürlich auch die Vorteile von Fragen angesehen:

• biologische - Fragen werden selten als Angriff aufgefasst, Fragen "reizen" das denk-Hirn (löst Blockaden)


• psychologische - jede Frage ist eine "Streicheleinheit", Anerkennung und baut Brücken zum anderen und helfen die Beziehungsebene positiv zu gestalten


• logische - prüfen der Informationen von anderen, Missverständnisse ausschliessen, wir entdecken eventuelle Denkrinnen, wir erfahren seine Argumente bevor wir unsere "Katze" aus dem Sack lassen und wir können abschaetzen ob unser angebot für den anderen ok ist

Die nächsten Punkte waren die Wahr-nehmung und "wie wirklich ist die Wirklichkeit?".
Jeder hat recht auf seine eigene Wirklichkeit. Wärend der eine das Glass als halb leer sieht, schaut es der andere als halb voll an. Genau so unterschiedlich wie die Wirklichkeit ist auch die Wahrnehmung, die Kriterien welche diese ausmachen sind zB. Kleidung, Ausstrahlung etc.

Als weitere Übung haben wir ein möglichst realitäts nahes Rollenspiel gestalltet, diesmal Herr. Meisterhans vs. Silas.
Um die Realität etwas näher zu bringen, wollte der Kunde (Herr. Meisterhans) in diesem Fall eine SAP-Lösung, Silas musste nun mit dem Gelernten herausfinden was zu tuhen ist und den Kunden ggf. beraten.

Das Gespräch verlief grösstenteils wie von uns Erwartet, wurden jedoch darauf aufmerksam gemacht dass Silas mit weteren logischen Fragen an den Kunden, zu einer noch besseren Lösung gekommen wäre. Da er durch den Gedanken "ich bin Entwickler, also muss ich wahrscheinlich etwas Programmieren", auf das gewünschte Programm konzentriert war und daher nicht darauf gekommen wäre, dem Kunden eine Mobile Lösung anzubieten, welche sich in dieser Situation besser geeignet hätte.

An dieser Stelle wurden wir über eine weitere wichtige Tatsache bei der Beratung aufgeklärt.



Eine perfekte Lösung besteht nicht nur aus einem guten Programm. Will man den Kunden wirklich glücklich machen, muss man bestimmte gegebenheiten beachten (Abbildung-Kreise) und dabei möglichst die Mitte treffen. Man muss dem Kunden nicht einfach ein Programm hinstellen und denken "das passt schon", man sollte etwas weiter denken (was ist wenn der Kunde garnicht richtig weis was er will?), der Kunde kommt ja zu uns weil er unter anderem auch beraten werden will.