Was Eisberge und Krokodile verbindet

Am Mittwoch und Donnerstag fand ein Kurs zum Thema Kunden statt. Carolyn Pini hat uns in diesen zwei Tagen beigebracht, dass im Umgang mit Kunden vor allem das Managen von Erwartungen und Bedürfnissen zählt. Dafür muss man diese jedoch erst kennen. Es ist also zentral, Fragen zu stellen und möglichst alle Erwartungen zu klären, bevor ein Angebot gemacht wird. Ausserdem gilt die Devise: Wer fragt, führt das Gespräch.  Dies konnten wir auch selbst feststellen, als wir einander Ferien verkaufen sollten. Neben Schwierigkeiten aufgrund mangelnder Reisebüro-Expertise gingen wir viel zu wenig auf den Kunden ein und trafen zu viele Annahmen. Bis zum überraschenden Besuch von Herrn Fehr am Donnerstagnachmittag waren wir allerdings schon deutlich geübter und konnten ihn während etwa einer Stunde ausfragen.

Neben der Fragetechnik lernten wir auch etwas über  das Menschliche Verhalten. Ein Gespräch zwischen zwei Menschen symbolisiert Carolyn als zwei Eisberge, die aufeinander zutreiben. Obwohl sie auf der Sachebene (oberhalb des Wassers) noch weit voneinander entfernt sind können sie auf der emotionalen Ebene leicht zusammenstossen.



Es gibt bestimmte Reize, die sehr schnell zu so einem Zusammenstoss führen. Alles was als Angriff gewertet wird, reizt das „Krokodil“ in uns, löst also unseren „fight or flight“-Reflex aus. Uns bleibt nur noch die Wahl zwischen Angriff oder Flucht. Fühlen wir uns dem „Gegner“ überlegen, reagieren wir eher mit Angriff. Ausserdem werden durch diesen Reflex die Gedanken „vernebelt“ und wir können nicht mehr klar denken.